:: Service Desk et Process Management

Symantec Service Desk est une approche pour fournir des services et du support au business. Il peut transformer le rôle du Service Desk ou de l'IT Service Management d'une composition de groupes disparates en un groupement unifié respectant les recommendations ITIL et partageant les mêmes informations. Symantec ServiceDesk fournit à votre équipe du Service Desk des outils de gestion des systèmes dont ils ont besoin pour résoudre les incidents sans quitter leur bureau. Fondée sur des technologies web et une base de données commune, c'est une solution flexible, facile à appréhender et à gérer, et elle vous permet de rationaliser plus fortement vos coûts si elle est associée aux autres solutions Altiris. La nouvelle solution Workflow Solution d'Altiris apporte une dimension supérieure à la portée des fonctions de support et plus globalement à la participation des département informatiques au fonctionnement global de l'entreprise

Challenges

Les départements informatiques ont le sentiment d'être sous la pression des coûts et du besoin d'aligner leurs services avec le business ou encore le risque d'être outsourcer.

• Le manque de process définis pour la gestions des incidents, des problèmes et des changements crée des insuffisances de service au niveau du service desk
• La pauvre intégration entre les outils du Service Desk, la CMDB et les solutions d'administration de parc, cause de nombreuses pertes de temps
• Les analystes du Service Desk ont besoin d'outils pour résoudre les incidents au premier appel
• Le coût de la maintenance des solutions de Service Desk est très élevé
• Le manque d'automatisation conduit à la réalisation de nombreuses tâches manuelles comme par exemple pour l'installation de nouveaux logiciels.
• Le manque d'intégration des processus d'entreprise avec le système d'information.
• Le manque d'automatisation de nombreux process informatiques

Symantec ServiceDesk

Un stratégie complète de gestion des services et du parc commence par la mise en oeuvre de solution d'administration des systèmes afin de soulager les équipes techniques dans ces tâches. Cette stratégie permettra de mettre en place des mesures et l'agrégation de données pertinentes pour analyser les progrès. La qualité de service peut être significativement améliorée en fournissant aux techniciens un accès direct aux informations détaillées du bien sur lequel ils réalisent un support à cet instant. Les outils d'administration des systèmes incorporés dans le Service Desk permettent d'augmenter la probabilité que les incidents soient résolus au premier appel, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs et leur productivité tout en économisant des déplacements sur site des techniciens de support.